Kötü Yorum Yazan Müşteriye Nasıl Ulaşılır? Değerlendirme Daveti ve Kapanan Pencere
Yoruma cevap yazmak, müşteriyle konuşmak değildir
Kötü bir yorum geldiğinde satıcının ilk yaptığı şey genelde yorumun altına bir cevap yazmaktır. Bu doğru bir adımdır ama sandığınız işi görmez: o cevap aslında yorumu yazan müşteriye değil, o ürüne bakan diğer herkese yazılmıştır. Şikâyet eden müşteri çoğu zaman geri dönüp o alanı bir daha okumaz bile.
Gerçekten çözüm üretmek istiyorsanız o kişiyle konuşmanız gerekir. Trendyol bunun için ayrı bir yol sunar: değerlendirme üzerinden müşteriye bir davet gönderirsiniz, müşteri bunu kabul ettiğinde aranızda özel bir yazışma açılır. Satıcıların şaşırtıcı bir kısmı bu mekanizmanın varlığını bilmez ve kötü yorumu “yapacak bir şey yok” diye kapatır.
Bu kanal kendiliğinden açılmaz
Bilinmesi gereken şey şu: bu yazışma kendiliğinden başlamaz, temasın satıcı tarafından kurulması gerekir. Yani mesaj kutunuzu boş görmeniz “kimsenin diyeceği bir şey yok” anlamına gelmiyor; çoğu zaman sadece kapıyı kimsenin çalmamış olduğu anlamına geliyor.
Ayrıca her değerlendirme bu temasa uygun olmaz. Yorum metni olmayan, sadece yıldız verilmiş değerlendirmelerde konuşacak bir şey de yoktur zaten; asıl değerli olan, müşterinin derdini yazdığı yorumlardır.
Pencere kapanır — ve haber vermez
Bu kanalın en önemli özelliği: süresizdir sanılır, değildir. Açılan yazışmanın müşteriye yazabileceğiniz bir süre penceresi vardır ve o pencere kapandığında mesajınız kabul edilmez. Sistem size “artık geç kaldınız” diye bir uyarı da göndermez; siz yazmaya çalışırsınız, olmaz.
Pratikte bu şu demek: kötü yorum geldikten sonra “bu hafta bir ara ilgilenirim” demek, çoğu zaman hiç ilgilenmemekle aynı yere çıkıyor. Yorum konusunda hız, sadece müşteriyi yatıştırmak için değil, kanal kapanmadan yetişmek için de gerekli.
İşin diğer tarafı, müşterinin de her zaman hemen cevap vermemesi. Davet gönderdiniz, yazışma açıldı, mesajınızı ilettiniz ve karşı taraf sustu. Bu normaldir; insanlar bildirimleri kaçırır. Bir süre sonra tek bir nazik hatırlatma göndermek, ısrar değil incelik sayılır — ama bunu abartmamak, ve müşteri arada bir şey yazdıysa hatırlatma yerine ona cevap vermek gerekir.
Kupon: araç mı, çözüm mü
Bu kanalda satıcıların sık kullandığı bir araç kupon. İşe yarar, ama tek başına değil.
Bir müşteri ürünü kusurlu geldiği için 1 yıldız verdiyse, sorununu çözmeden gönderilen kupon “sus payı” gibi okunur ve bazen yorumu daha da sertleştirir. Aynı kupon, önce sorun kabul edilip çözüm sunulduktan sonra gönderildiğinde tamamen farklı karşılanır.
İki pratik kural biriktirdik:
- Kuponu vaat edip göndermemek, hiç bahsetmemekten kötüdür. “Size kupon tanımladık” yazıp tanımlamamak, ilk şikâyetin üstüne bir güven sorunu daha ekler.
- Kupon sadece kötü yorumun aracı değildir. Memnun kalıp iyi yorum yazan müşteriye gönderilen bir jest, çoğu zaman en iyi yatırımdır; o kişi zaten sizden memnun, tekrar alması için sadece bir sebep bekliyor.
Yıldıza değil, metne bakın
Bu kanalı kullanırken en çok işimize yarayan alışkanlık şu oldu: değerlendirmeyi yıldızına göre değil yazdığı metne göre okumak.
Bazı müşteriler ürünü beğenmedikleri hâlde “yorumum öne çıksın” diye 5 yıldız verip şikâyetlerini metne yazıyor. Sadece yıldıza bakan bir mağaza bu kişiye teşekkür mesajı gönderir — şikâyet yazmış birine teşekkür etmek, hiç cevap vermemekten daha kötü bir izlenim bırakır. Kendi kayıtlarımızda bu çelişkiden onlarca örnek birikti; nadir bir uç durum değil.
Tersi de olur: 1 yıldız verip “kargo geç geldi ama ürün çok güzel” yazan müşteri, aslında kazanılmış bir müşteridir.
Dürüst bir sınır
Son olarak dürüst olalım: bu sürecin sonunda müşterinin yorumunu gerçekten güncelleyip güncellemediğini takip etmek kolay değil. Yorumun değiştiğini sistematik olarak ölçmek ayrı bir iştir ve çoğu mağaza bunu yapmaz — biz de bu ölçümü hâlâ geliştiriyoruz. Yani “kötü yorumların şu kadarı düzeldi” diyen kesin bir rakam vaat eden herkese biraz şüpheyle bakın.
Ama ölçemediğimiz şey, işe yaramadığı anlamına gelmiyor. Sorunu çözülmüş bir müşteri, yorumunu güncellemese bile bir daha aynı şikâyeti yazmıyor ve çoğu zaman geri geliyor.
Sık sorulan sorular
Her değerlendirmeye davet göndermeli miyim?
Seçici davranmamak genelde daha iyi sonuç veriyor: kötü yoruma çözüm, iyi yoruma teşekkür. Yalnızca kötüleri seçmek, mağazayı sadece sorun çıktığında konuşan bir yer hâline getiriyor.
Müşteri cevap vermezse ne yapmalı?
Bir süre sonra tek bir nazik hatırlatma göndermek makul. Ardından ısrar etmemek gerekir; cevap vermemek de bir cevaptır ve pencere kapandığında konu kendiliğinden kapanır.
Kupon göndermek yorumu değiştirmeyi garanti eder mi?
Hayır ve böyle bir garanti vaat eden bir yaklaşımdan uzak durmak gerekir. Kupon bir telafi ve sadakat aracıdır; yorumu değiştiren şey çoğu zaman kuponun kendisi değil, sorunun gerçekten çözülmüş olmasıdır.
SellerPilot bunu sizin yerinize yapar
SellerPilot’un Memnuniyet Motoru bu döngüyü baştan sona yürütür: değerlendirmeleri tarar, uygun olanlara daveti gönderir, yazışma açıldığında mağazanızın kendi üslubuyla mesajı iletir ve ayarladıysanız kuponu tanımlar. Kararı yıldıza değil yorumun metnine göre verir — 5 yıldız verip şikâyet yazan müşteriye teşekkür mesajı gitmez. Kupon kapalıyken kupondan söz eden mesajı göndermez, pencere kapanmışsa yazmayı denemez ve müşteri araya yazdıysa hatırlatma yerine konuyu size bırakır. Motoru panelden kendiniz açar, kendiniz kapatırsınız. sellerpilot.cloud üzerinden 15 gün ücretsiz deneyebilirsiniz.