Beden Sorularına Yanlış Cevap Vermenin Bedeli: İade
En masum görünen soru, en pahalı hata olabilir
Trendyol’da beden sorularına doğru cevap vermek, giyim ve ayakkabı satan her mağazanın en kritik işlerinden biridir. Kalıbı nasıl, 38 mi almalıyım 39 mu, 1.70 boyunda 65 kiloya hangi beden olur gibi sorular gün içinde en çok gelen soru tipidir ve masum görünürler. Ama yanlış cevaplanan her beden sorusunun sonu bellidir: iade.
İade sadece bir kargo maliyeti değildir. Gidiş ve dönüş kargo ücreti, ürünün denenmiş olarak geri gelmesi, yeniden paketleme ve rafa dönme süresi, o sürede ürünün satıştan düşmesi ve çoğu zaman bir de kırgın müşteri. Üstelik yanlış beden yüzünden iade yaşayan müşteri, bunu mağazanın hatası olarak görür; çünkü bedeni ona siz önerdiniz. Kötü yorumun ve düşen puanın faturası, tek bir satışın kârından çok daha büyüktür.
Her kategorinin kendi beden dili var
Beden sorularını zorlaştıran şey, tek bir beden sisteminin olmamasıdır. Kategoriden kategoriye sistem tamamen değişir:
- Ayakkabıda numara konuşulur ve asıl belirleyici iç taban uzunluğudur; aynı numara markadan markaya farklı kalıba denk gelebilir.
- Giyimde S, M, L gibi harf bedenleri ile 36, 38, 40 gibi rakam bedenleri bir arada kullanılır ve müşteri ikisini birbirine karıştırabilir.
- Çocuk ürünlerinde yaş ve boy aralığı esastır; aynı yaştaki iki çocuğun bedeni ciddi farklılık gösterebilir.
- İç giyim, sütyen, eldiven, yüzük gibi ürünlerde ise bambaşka ölçü sistemleri devreye girer.
Bu yüzden beden sorusuna cevap verirken önce ürünün hangi kategoride olduğunu, sonra o kategorinin hangi ölçü sistemiyle konuştuğunu bilmek gerekir. Ayakkabı sorusuna giyim mantığıyla, giyim sorusuna tek tip kalıp varsayımıyla cevap vermek, iadenin en kısa yoludur.
Beden tablosu olmayan ürün, iadeye açık üründür
Doğru cevabın kaynağı satıcının hafızası değil, ürünün beden tablosudur. Her ürün için gerçek ölçülere dayanan bir beden tablosu hazırlamak, hem soruların büyük kısmını baştan önler hem de gelen sorulara güvenle cevap vermenizi sağlar. Kalıp dar ya da geniş kesiliyorsa bunu ürün açıklamasına açıkça yazmak da aynı derecede önemlidir; bir beden büyük almanızı öneririz cümlesi, yüzlerce iadenin önüne geçebilir.
Tablo güncel değilse ya da tedarikçi kalıbı değiştirdiyse, eski tabloya dayanarak verilen cevaplar da yanlış olur. Beden tablosunu ürünün kendisi kadar ciddiye almak gerekir.
Altın kural: emin değilseniz tahmin etmeyin
En kritik kural şu: emin olmadığınız beden sorusunda tahmin etmeyin. Bence olur, genelde uyuyor gibi cevaplar kısa vadede soruyu kapatır ama riski tamamen size yükler. Elinizde o ürün için net ölçü yoksa, doğru davranış müşteriden ayak uzunluğu ya da vücut ölçüsü gibi somut bilgi istemek veya ölçüyü netleştirene kadar kesin bir öneri vermemektir. Kaybedilen bir satış, yanlış öneriyle kazanılan bir iadeden her zaman ucuzdur.
Bir de şunu ekleyelim: beden cevabında kararlı ve net bir dil kullanın, ama kesinliği ancak veriniz varsa kurun. Ölçü tablosuna dayanarak verdiğiniz M beden uygundur cevabı ile dayanaksız verdiğiniz aynı cevap, müşteri gözünde aynı görünür; fark iade geldiğinde ortaya çıkar. Cevabınıza kısa bir dayanak eklemek, örneğin tablodaki bel ölçüsüne göre önerdiğinizi belirtmek, hem güven verir hem de müşterinin kendi ölçüsünü kontrol etmesini sağlar.
Beden sorusunu azaltmanın yolu, iyi ürün sayfasıdır
Gelen her beden sorusu aslında ürün sayfanızın cevaplayamadığı bir sorudur. Aynı ürüne tekrar tekrar aynı beden sorusu geliyorsa, sorun müşteride değil sayfadadır. Beden tablosunu görünür yere koymak, kalıp bilgisini açıklamanın ilk satırlarına yazmak ve ürün görsellerinde ölçü bilgisine yer vermek, soru yükünü baştan azaltır. Soru azaldıkça kalan sorulara daha hızlı ve daha özenli cevap verecek vaktiniz olur; bu da kendi kendini besleyen bir döngüdür.
Yine de sıfıra inmez. Ne kadar iyi anlatırsanız anlatın, tereddüt eden müşteri sormaya devam eder ve bu iyi bir şeydir; soran müşteri, almak isteyen müşteridir. Önemli olan o soruya hızlı, doğru ve dayanaklı cevap verebilecek altyapının hazır olmasıdır.
Sık sorulan sorular
Müşteri boy ve kilo verip beden sorarsa ne yapmalıyım?
Boy ve kilo tek başına yeterli olmayabilir; aynı ölçülerdeki iki kişiye farklı bedenler uyabilir. Ürünün beden tablosundaki göğüs, bel ve kalça gibi ölçülerle eşleştirerek cevap vermek, sadece boy ve kiloya bakarak tahmin etmekten çok daha güvenlidir.
Kalıbı standarttan farklı ürünlerde ne yazmalıyım?
Hem ürün açıklamasına hem de gelen sorulara, kalıbın dar ya da geniş olduğunu ve bir beden küçük veya büyük tercih edilmesi gerektiğini açıkça yazın. Bu şeffaflık satışı düşürmez; iadeyi düşürür.
Beden tablosu olmayan üründe soruya nasıl cevap vermeliyim?
Tahmin etmeyin. Ürünün gerçek ölçüsünü alıp cevaplayın; o an ölçüye ulaşamıyorsanız kesin bir beden önermek yerine bunu belirtin. Ardından ilk iş, o ürüne bir beden tablosu eklemek olsun.
SellerPilot bunu sizin yerinize yapar
SellerPilot, beden ve numara sorularını cevaplarken ürünün kategorisine uygun beden tablosunu kullanır; tablo yoksa tahmin etmez, soruyu e-postayla size iletir. Böylece beden sorularının hızlı cevaplanması iade riskine dönüşmez. sellerpilot.cloud üzerinden 15 gün ücretsiz deneyebilirsiniz.