Müşteri “Kusurlu Ürün” Seçip “Teşekkürler” Yazıyor: Kategori Neden Yanıltır
Kategori bir etikettir, niyet değildir
Trendyol’da bir müşteri sipariş sorusu açarken önce bir kategori seçmek zorunda: Teslimat Durumu, Kusurlu Ürün Talebi, Yanlış Ürün Talebi, Eksik Ürün Talebi, Fatura Talebi ve benzeri. Satıcı tarafında bu çok işe yarayan bir şey gibi görünür — soru daha okunmadan sınıflandırılmıştır, o kategoriye uygun şablonu gönderirsiniz ve iş biter.
Biz de tam olarak böyle düşünüyorduk. Sonra bunu ölçtük ve düşündüğümüzün yanlış olduğunu gördük.
Hizmet verdiğimiz mağazalarda 10 binden fazla gerçek sipariş sohbetinin tamamını okuduk: hem müşterinin seçtiği kategoriyi hem de içine yazdığı metni. Ortaya çıkan tablo şuydu: müşteri kategoriyi bir kapı gibi kullanıyor, içeri girdikten sonra aklındaki neyse onu yazıyor.
Ölçüm: uyumsuzluk sandığımızdan çok daha yüksek
Kendi cümlesini yazan müşterilerde, yazdığı şeyin seçtiği kategoriyle ilgisiz çıkma oranı şöyleydi:
- Kusurlu Ürün Talebi: %85,7
- Yanlış Ürün Talebi: %75,5
- Eksik Ürün Talebi: %64,8
- Teslimat Durumu: %37,6
Yani “Kusurlu Ürün Talebi” kategorisinde açılmış ve müşterinin kendi cümlesini yazdığı sohbetlerin yaklaşık altıda beşinde, yazılan şey aslında bir kusur bildirimi değildi. Kategoriye bakıp kusur şablonu göndermek, o sohbetlerin çoğunda yanlış cevap vermek demekti.
En çarpıcı örnekler gerçekten şaşırtıcıydı. “Kusurlu Ürün Talebi” kategorisinde “Teşekkür ederim çok sağolun” yazan müşteriler vardı — yani sorun çözülmüş, adam teşekkür ediyor. “Teslimat Durumu” kategorisinde “ayakkabı numaramı yanlış sipariş vermişim, 37 olacak” yazan müşteriler vardı — bu bir teslimat sorusu değil, müşterinin kendi hatası. Yine “Teslimat Durumu” altında “hediye paketi yapar mısınız” diye soranlar vardı.
En pahalı hata: teşekküre özür göndermek
Bu tablonun pratikte en can sıkıcı sonucu şu: memnun kalmış, teşekkür etmek için yazan bir müşteriye kategoriye bakıp “yaşadığınız sorun için üzgünüz, detay iletiniz” cevabı gitmesi.
Bu cevap teknik olarak yanlış değildir ama insan olarak tuhaftır. Müşteri “demek ki okumadılar bile” diye düşünür. Elinizdeki en kolay kazanılacak müşteriyi, sırf otomatik bir refleks yüzünden soğutmuş olursunuz. Yaptığımız analizde teşekkür ve övgü içeren mesajlar tek başına en büyük gruplardan biriydi — yani bu, nadir bir uç durum değil, her gün yaşanan bir şey.
İkinci tuzak: dilek ile şikâyeti karıştırmak
Aynı analizde çok net bir dil ayrımı çıktı. Müşteri “ürün defosuz olsun” yazdığında bu bir dilektir — henüz ürünü almamıştır, kusursuz gelmesini istemektedir. “Ürün defolu geldi” ise bir şikâyettir.
İki cümle de aynı kelimeleri taşır. Ayrımı yapmayan bir satıcı ya da sistem, hiç sorun yaşamamış müşteri için kusur telafisi sürecini başlatır: özür diler, iade konuşur, bazen jest yapar. Müşteri şaşırır, siz de olmayan bir sorunu çözmeye çalışırken zaman ve bazen para kaybedersiniz.
Aynı şey “kargoya verebilir misiniz” ile “kargoya vereceğim” arasında da geçerlidir. Biri sizden acele istemektir, diğeri müşterinin iade gönderdiğini anlatır. Tek bir ek, cevabın tamamını değiştirir.
Peki satıcı ne yapmalı
Bu bulgunun pratik karşılığı sandığınızdan basit: kategoriyi okumayın, mesajı okuyun.
- Kategoriye göre hazırlanmış bir şablonu, mesajın içine bakmadan göndermeyin. Kategori sadece bir ipucudur.
- Müşteri Trendyol’un hazır cümlesini olduğu gibi bırakmışsa ve kendi bir şey yazmamışsa, o zaman kategoriye güvenebilirsiniz — bu durumda gerçekten o konuyu kastediyordur.
- Müşteri kendi cümlesini yazmışsa, kategori ne derse desin cevabı o cümleye verin.
- Şüphedeyseniz taahhüt içermeyen bir ilk cevap yazın. “Detayları paylaşır mısınız” demek, yanlış bir sürece girmekten her zaman daha ucuzdur.
Bu ayrımı yapabilen bir mağaza, aynı hacmi yöneten rakibinden daha az iade ve daha az kızgın müşteri üretir. Çünkü hata, cevabın kalitesinde değil, hangi soruyu cevapladığınızı sanmanızda başlıyor.
Sık sorulan sorular
Trendyol kategorileri neden bu kadar yanıltıcı?
Müşteri açısından kategori bir engeldir, sınıflandırma değil. Sohbeti açmak için bir seçim yapması gerekir; en yakın ya da en görünür olanı seçip asıl derdini metne yazar. Bu bir kusur değil, insan davranışıdır.
Kategoriye hiç mi güvenmemeli?
Müşterinin kendi cümlesini yazmadığı, sadece hazır metni gönderdiği durumlarda kategori güvenilirdir ve tek bilgi kaynağınız odur. Sorun, müşteri kendi cümlesini yazdığında kategorinin hâlâ doğru olduğunu varsaymaktır.
Bu ayrımı elle yapmak mümkün mü?
Günde birkaç soruda evet. Ama hacim büyüdükçe her mesajı okuyup niyetini çıkarmak zaman alır, ve tam da yoğun günlerde “kategoriye bakıp şablon gönderme” refleksi geri gelir. Hatanın en çok yapıldığı an, en yoğun olduğunuz andır.
SellerPilot bunu sizin yerinize yapar
SellerPilot’un sipariş soruları tarafını tam olarak bu bulgunun üzerine kurduk: cevabı seçerken müşterinin seçtiği kategoriye değil, gerçekte ne yazdığına bakar. Teşekkür eden müşteriye özür, dilek bildiren müşteriye kusur süreci göndermez. İptal, iade ve puan pazarlığı gibi konular ise hiç otomatik cevaplanmaz, doğrudan size düşer. sellerpilot.cloud üzerinden 15 gün ücretsiz deneyebilirsiniz.