Trendyol Soru-Cevap Kuralları: Link ve Telefon Paylaşımı Neden Yasak?
Kural net: cevapta link, telefon ve e-posta olmaz
Trendyol soru-cevap kuralları içinde satıcıların en sık takıldığı madde, iletişim bilgisi ve link paylaşımı yasağıdır. Ürün sorusuna verdiğiniz cevapta bir web sitesi linki, telefon numarası, e-posta adresi ya da müşteriyi platform dışına çıkarmaya yönelik herhangi bir yönlendirme varsa, o cevap onaylanmaz. İyi niyetle yazılmış olması sonucu değiştirmez; müşteriye asla ulaşmaz.
Bunun mantığı aslında anlaşılır. Trendyol, alışverişin ve iletişimin platform içinde kalmasını ister; hem komisyon düzeni hem de müşterinin güvenliği buna bağlıdır. Platform dışına taşınan bir iletişimde sipariş güvencesi, iade süreci ve müşteri koruması devre dışı kalır. Bu yüzden denetim sıkıdır ve cevaplar yayınlanmadan önce kontrol edilir.
Satıcı tarafında ise bu kural çoğu zaman haksızlık gibi hissedilir; müşteriye daha hızlı yardım etmek için numara bıraktığınızı düşünürsünüz. Ama sonuç niyetten bağımsızdır: kural ihlali sayılan cevap yayına çıkmaz. Bu yüzden tartışmak yerine kuralın içinde en iyi cevabı vermenin yolunu öğrenmek, mağazanız için çok daha kârlıdır.
Reddedilen cevap, cevapsız sorudan farksızdır
Burada asıl kritik nokta şu: cevabınız reddedildiğinde müşteri tarafında hiçbir şey görünmez. Siz cevap verdiğinizi sanırsınız, ama müşteri sorusuna hâlâ cevap gelmemiş gibi görür. Yani reddedilen cevap, hiç cevap vermemekle aynı sonucu doğurur: bekleyen müşteri, geciken cevap ve büyük ihtimalle başka mağazaya kaçan satış.
İşin kötüsü, reddedildiğini fark etmeniz de zaman alabilir. Yoğun bir mağazada onlarca cevap arasında hangisinin onaylanıp hangisinin reddedildiğini takip etmek kolay değildir. Refleks olarak telefon numarası yazan bir çalışanınız varsa, aynı hata her gün sessizce tekrarlanıyor olabilir. Bu yüzden cevap yazan herkesin bu kuralı ezbere bilmesi gerekir.
Peki müşteriyi nereye yönlendireceğiz?
Yasak olan yönlendirme değil, platform dışına yönlendirmedir. Müşteriyi Trendyol’un kendi ekranlarına adım adım yönlendirmek tamamen serbesttir ve doğru olan da budur. Birkaç örnek:
- Kargo takibi soran müşteriye: Hesabım, ardından Siparişlerim, ardından Kargom Nerede adımlarını tarif edebilirsiniz.
- İade süreci soran müşteriye: Siparişlerim ekranındaki İade Talebi Oluştur adımını anlatabilirsiniz.
- Sipariş sorunu yaşayan müşteriye: sipariş detayındaki Satıcıya Sor mesaj alanından yazmasını söyleyebilirsiniz.
Böylece müşteri aradığı cevaba ulaşır, siz de kural ihlali yapmadan yardımcı olmuş olursunuz. Adımları net yazmak önemlidir; sadece uygulamadan bakabilirsiniz demek müşteriyi tatmin etmez, hangi menüden hangi ekrana gideceğini tarif etmek eder.
Kuralı ekip alışkanlığına çevirin
Tek seferlik bilgi yetmez; cevap yazan herkesin refleksini değiştirmek gerekir. Pratik önerimiz şu: mağazanızın sık kullandığı cevap kalıplarını gözden geçirin ve içinde telefon, e-posta ya da site adresi geçen ne varsa platform içi adım tarifleriyle değiştirin. Yeni bir çalışan cevap yazmaya başladığında ilk öğreteceğiniz kural bu olsun. Reddedilen cevaplarınızı ara ara kontrol edip nedenini not etmek de aynı hatanın tekrarını keser.
En sık yapılan kural ihlalleri ve doğruları
Tecrübemize göre reddedilen cevapların çoğu kasıtlı değil, refleks kaynaklıdır. En sık gördüğümüz kalıplar ve kurallara uygun karşılıkları şöyle:
- Detay için bizi arayın demek. Doğrusu: detayı cevabın içinde vermek. Cevap alanı buna yetiyor; ölçü, materyal, kullanım bilgisi doğrudan yazılabilir.
- Sitemizden inceleyebilirsiniz demek. Doğrusu: müşteriyi hiçbir dış adrese yönlendirmemek, sorulan bilgiyi cevapta özetlemek. Merak edilen diğer ürünler için mağaza sayfanıza Trendyol içinden bakabileceğini söylemek serbesttir.
- Sipariş sorunları için e-posta adresi vermek. Doğrusu: müşteriyi sipariş detayındaki Satıcıya Sor mesaj alanına yönlendirmek. Sipariş iletişimi zaten platform içinde, kayıt altında yürür ve bu sizin de lehinizedir; anlaşmazlık durumunda yazışma geçmişi elinizin altındadır.
- Sosyal medya hesabını yazmak. Doğrusu: ürünle ilgili görsel ya da bilgi ihtiyacını ürün sayfası üzerinden karşılamak. Ürün görselleri yetersizse çözüm, hesaba yönlendirmek değil ürün sayfasına daha iyi görseller eklemektir.
Bu dönüşümleri bir kez oturttuğunuzda, kural aslında sizi kısıtlamaz; cevaplarınızı daha net ve daha öz yazmaya iter.
Sık sorulan sorular
Cevaba WhatsApp numarası yazmak da yasak mı?
Evet. Telefon numarası hangi amaçla yazılırsa yazılsın iletişim bilgisi sayılır ve cevabın reddedilmesine yol açar. WhatsApp, sosyal medya hesabı ve site adresi de aynı kapsamdadır.
Cevabım reddedilirse mağazama ceza gelir mi?
Asıl ve kesin zarar, cevabın müşteriye hiç ulaşmamasıdır; soru cevapsız kalır ve satış kaçar. Ayrıca kural ihlallerinin tekrarı, mağazanın platformla ilişkisi açısından risk oluşturur; bu yüzden reddedilen cevabı düzeltip kurallara uygun şekilde yeniden cevaplamak gerekir.
Müşteri kargo firmasının adını ve takip bilgisini sorarsa ne yapmalıyım?
Sipariş bilgisi ürün soru-cevap alanının konusu değildir; müşteriyi Hesabım, Siparişlerim, Kargom Nerede adımlarına yönlendirmek hem kurallara uygun hem de en hızlı çözümdür.
SellerPilot bunu sizin yerinize yapar
SellerPilot, gönderilmeden önce her cevabı tarar ve içinde link, telefon ya da e-posta varsa otomatik temizler; kargo ve sipariş sorularında müşteriyi platform içi adımlara yönlendirir. Böylece cevaplarınız reddedilmez, müşteri cevapsız kalmaz. sellerpilot.cloud üzerinden 15 gün ücretsiz deneyebilirsiniz.